Главная Контакты Карта сайта
 
Контакты

 

e-mail: sergey@buyar.ru

тел. 8-911-798-81-81

 Персональный сайт тренера Сергея Буяра. Проведение бизнес-тренингов в Санкт-Петербурге. Обучающие тренинги по темам: активные продажи, деловые переговоры, искусство управления Rambler's Top100 Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение

Технологии и стандарты сервиса

Главная » Технологии и стандарты сервиса

Технологии и стандарты сервиса 


Стоимость тренинга технологий сервиса (16 часов) составляет 20 000 р. вне зависимости от количества участников

Специальные условия для малых групп в СПб (1-5 человек) - интенсивный 8-часовой тренинг 12000 р. за всю группу!


 

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА ПО СЕРВИСУ:

1.      Освоение методов диагностики качества сервиса  
2.      Познакомится с методиками  разработки стандартов обслуживания клиентов
3.      Научится использовать инструменты управления сервисом
4.      Повысить уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ ТРЕНИНГА КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА:

  • Специалисты отделов по обслуживанию клиентов

  • Сотрудники службы гостиничного сервиса

  • Сотрудники службы клиентской поддержи

  • Сотрудники и специалисты, имеющие контакты с клиентами

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

 

"ТЕХНОЛОГИИ И СТАНДАРТЫ СЕРВИСА"

Продолжительность: 16 ак. часов.

1.ОПРЕДЕЛЯЕМСЯ С ПОНЯТИЯМИ СЕРВИСА  И УСЛУГИ

1.1.Понятие сервиса и обслуживания клиентов.

1.2. Отличительные характеристики услуги и решение возникающих проблем.

1.3. Три типа подхода к постановке сервиса

1.4. Основы клиентоориентированного подхода. 

1.5. Ожидаемая услуга, зона терпимости и приемлемая услуга

1.6. Зоны терпимости для различных критериев качества услуг 

2. АНАЛИЗИРУЕМ БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС

2.1. Десять критериев качества услуг. Оценка удовлетворенности клиентов

2.2. Материальные и нематериальные аспекты сервиса  

2.3. Четыре  группы критериев понятия «сервис» для стандартизации сервисных процессов.

  • Процесс
  • Окружение
  • Отношения
  • Впечатления

2.4. Формула модели качества услуг

2.5. Модель качества услуг

2.6. Gap-анализ оценки качества услуг

2.7. Инструменты для измерения качества услуг

2.8. Показатели качества услуг

2.9. Методология непрерывного измерения и улучшения качества услуг

3. ПРОЕКТИРУЕМ И СТРУКТУРИРУЕМ КАЧЕСТВА УСЛУГИ

3.1.Алгоритм проектирования услуг

3.2. Составляем карту процесса предоставления услуг

3.3. Разрабатываем матрицу клиентски-ориентированных стандартов обслуживания

3.4. Создание  стандартов и процедур обслуживания

3.5. Проектируем услуги в соответствии со стандартами ИСО-9000

4. ВНЕДРЯЕМ ФАКТОРЫ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА И  СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1. Определяемся с основами сервисного поведения персонала

4.2. Разрабатываем модели компетенций персонала

4.3. Подбор, обучение, мотивация и контроль сервисного персонала

4.4. Даем характеристику основным факторам сервисного поведения персонала

4.5. Кросс-культурные различия и стили общения

4.6. Позитивная лексика в деловой коммуникации

4.7. Три фундаментальных конфликта персонала "на сцене" и пути их решения

5. КОНТРОЛИРУЕМ И ОЦЕНИВАЕМ КАЧЕСТВО СЕРВИСА.

5.1. Инструменты для управления сервисом в организации

5.2. Способы оценки качества сервиса.

  • Аудит стандартов
  • Независимая экспертиза

5.3. Методы и инструменты обработки обратной связи от клиентов и сотрудников

5.4. Постоянные клиенты и виды программ удержания постоянных клиентов.

5.5. Типичные ошибки в сервисе

 

Стоимость тренинга технологий сервиса (16 часов, 2 дня) составляет 20 000 р. вне зависимости от количества участников.

 

Специальные условия для малых групп в СПб (1-5 человек) - интенсивный 8-часовой тренинг 12 000 р. за всю группу!

 

Ознакомиться с условиями работы


Позвонить Сергею: 8-911-798-81-81

Написать: sergey@buyar.ru