Программа корпоративного бизнес-тренинга "Работа с претензиями и жалобами клиентов" (Санкт-Петербург)
Cтоимость тренинга по работе с претензиями (8 ак. часов) составляет 16 000 р., вне зависимости от количества участников.
| |
|
|
Цель тренинга:
- Сформировать единый подход в общении и обслуживании клиентов
- Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентами.
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
|
|
Программа тренинга:
1. Запись на видеокамеру деловой игры «Работа с жалобами и претензиями клиентов» «нулевой срез знаний»
2. Эффективные коммуникации с клиентами.
- Важность для компании коммуникации с «недовольным» клиентом.
- Позитивная и негативная лексика в коммуникации c клиентами
3. Индивидуальный подход к разным типам клиентов.
- Общая типология клиентов;
- Психологические особенности клиентов и способы взаимодействия с различными типами;
4. Работа с претензиями клиентов:
- Причины возникновения претензий..
- Типы претензий клиентов.
- Навыки аргументации.
- Поведение в конфликтных ситуациях. Способы разрешения конфликтов:
- Алгоритмы противоконфликтного поведения:
- Когда реальной вины нет или она минимальна.
- Когда есть вина и ее явные доказательства.
- Форма корректного отказа
- Стресс-менеджмент
- Стресс, его симптомы, течение и последствия
- Тест на выявление симптомов стрессового состояния
- Саморегуляция собственного поведения в напряженной ситуации
- Стресс и способы его нейтрализации
- Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры «Работа с жалобами и претензиями клиентов» «нулевой срез знаний»
Cтоимость тренинга по клиентскому сервису (8 ак. часов) составляет 16 000 р. , вне зависимости от количества участников.
Позвонить Сергею: 8-911-798-81-81
Написать: sergey@buyar.ru
|
