Главная Контакты Карта сайта
 
Контакты

 

e-mail: sergey@buyar.ru

тел. 8-911-798-81-81

 Персональный сайт тренера Сергея Буяра. Проведение бизнес-тренингов в Санкт-Петербурге. Обучающие тренинги по темам: активные продажи, деловые переговоры, искусство управления Rambler's Top100 Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение

Работа с претензиями

Главная » Работа с претензиями

Программа корпоративного бизнес-тренинга "Работа с претензиями и жалобами клиентов" (Санкт-Петербург)

pretenzia


Cтоимость тренинга по работе с претензиями  (8 ак. часов) составляет 10 000 р., вне зависимости от количества участников.


   

      Цель тренинга:

  1. Сформировать единый подход в общении и обслуживании клиентов
  2. Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентами.
  3. Повысить уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания    
 

 

 

 

 

 

      Программа тренинга:

      1. Запись на видеокамеру деловой игры «Работа с жалобами и претензиями клиентов» «нулевой срез знаний»

      2. Эффективные коммуникации с клиентами.

  • Важность для компании коммуникации с «недовольным» клиентом.
  • Позитивная и негативная лексика в коммуникации c клиентами

      3. Индивидуальный подход к разным типам клиентов.

  • Общая типология клиентов;
  • Психологические особенности клиентов и способы взаимодействия с различными типами;

       4. Работа с претензиями клиентов:

  • Причины возникновения претензий..
  • Типы претензий клиентов.
  • Навыки аргументации. 
  1. Поведение в конфликтных ситуациях. Способы разрешения конфликтов:
  • Алгоритмы противоконфликтного поведения:
    • Когда реальной вины нет или она минимальна.
    • Когда есть вина и ее явные доказательства.
  • Форма корректного отказа
  1. Стресс-менеджмент
  • Стресс, его симптомы, течение и последствия
  • Тест на выявление симптомов стрессового состояния
  • Саморегуляция собственного поведения в напряженной ситуации
  • Стресс и способы его нейтрализации
  1. Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры «Работа с жалобами и претензиями клиентов» «нулевой срез знаний» 

 

Cтоимость тренинга по клиентскому сервису (8 ак. часов) составляет 10 000 р. , вне зависимости от количества участников.

 

Ознакомиться с условиями работы


 

Позвонить Сергею: 8-911-798-81-81

Написать: sergey@buyar.ru