Главная Контакты Карта сайта
 
Контакты

 

e-mail: sergey@buyar.ru

тел. 8-911-798-81-81

 Персональный сайт тренера Сергея Буяра. Проведение бизнес-тренингов в Санкт-Петербурге. Обучающие тренинги по темам: активные продажи, деловые переговоры, искусство управления Rambler's Top100 Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение

Тренинги для гостиниц

Главная » Тренинги для гостиниц
 
 

 


Стоимость тренинга для персонала гостиниц/отелей (16 часов, 2 дня) составляет 20 000 р. ,вне зависимости от количества участников

 

Наша цель - лояльный гость!

Администратор гостиницы

 Высокий уровень обслуживания это не только уют, безупречная чистота  и оснащённость номеров...

 Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала.

 Поэтому всё большую роль играет качественное обучение персонала отеля.

 В ходе предварительного аудита по методу «Тайный гость», проводившегося среди 3* и 4* отелей  были выявлены

 типичные ошибки, часто совершаемые администраторами отелей.

Типичные ошибки администраторов

 
1. Обезличенное общение по телефону и при личной встрече с гостем
2. Отсутствие обоснования стоимости номера
3. Непонимание конкурентных преимуществ и отличий отеля
4. Неэффективная презентация отеля и его услуг
5. Безучастное отношение к гостям

 

 

 

 

 

 

Выводы

  • Теряется привлекательность гостиницы
  • Снижается имидж гостиницы
  • Падает лояльность гостей
  • Снижается коммерческая эффективность гостиницы

Таким образом, актуальность обучения персонала отеля очевидна. Обучение персонала в гостиничном бизнесе становится одним из самых востребованных направлений.

Комплексное решение - тренинги для гостиницКомплексное решение - тренинги для гостиниц

Для повышения эффективности работы гостиницы предлагается целый комплекс мероприятий:

  • Оценка работы персонала «Тайный гость»
  • Тренинги для гостиниц «Эффективный администратор отеля/гостиницы»
  • Тренинги Отельный бизнес - Технологии управления отелем для руководителей

Тайный гость

Для выявления наиболее актуальных моментов в конкретной гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы.

В качестве «тайного гостя» выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

«Тайный гость» совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д.

Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором.

На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

 

Программа обучения персонала отеля

«Тренинг для администраторов гостиниц»

Продолжительность: 16 ак. часов

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

  • Обучение и развитие кадров отелей
  • Сформировать клиент ориентированный подход в общении и обслуживании гостей
  • Освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя
  • Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом
  • Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.
  • Повышение личностной эффективности администратора.
Целевая аудитория тренинга: администраторы гостиниц и отелей

ПРОГРАММА тренинга для работников гостиниц

1. Запись на видеокамеру деловой игры «нулевой срез знаний»

2. Формирование лояльности гостей

  • Позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ
  • Понятие «Лояльного гостя»
  • Роли администратора по отношению к гостям.

3. Эффективные коммуникации администратора с гостями.

            3.1. Контакты по телефону.

  • Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони.
  • Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.
  • Алгоритмы привлечения внимания  гостей отеля.

3.2. Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече

  • Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
  • Создание комфортной для гостя психологической дистанции.

         3.4. Индивидуальный подход к различным типам гостей

  • Типология гостей и техника взаимодействия.
  • Выявление потребностей гостей

3.5. Управление беседой.

  • Технологии конструирования вопросов.
  • Алгоритм управления вопросами.

4. Эффективная презентация гостиницы и её услуг.

  • Алгоритмы презентации отеля и гостиницы.
  • Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы 
  • Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы
  • Upsell-продажа номера более высокой категории,чем забронированный
  • Инструменты влияния и внушения

5. Работа с жалобами и претензиями гостей.

  • Алгоритмы работы с жалобами и претензиями.
  • Речевые модули ответов на возражения
  • Создание банка ответов на возражения.

6.Выстраивание длительных отношений с гостями.

  • Учет интересов гостей после осуществления заселения.
  • Формы сопровождения клиента.
  • Поводы контактов.
  • Получение положительных отзывов и рекомендаций.

7. Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры «нулевой срез знаний»

Методика проведения тренинга

Тренинги для гостиниц проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала отеля:

  • Работа в малых группах,
  • Видеосъёмка и обсуждение ролевых игры, моделирующих рабочие ситуации.
  • Анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведённых в ходе предварительного аудита
  • Мозговой штурм,
  • Наглядные материалы,
  • Слайды,
  • Практические задания
В результате обучение и развитие персонала гостиницы производится с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу приближенную к рабочим ситуациям.

 

Стоимость тренинга для персонала гостиниц/отелей (16 часов, 2 дня) составляет 20 000 р., вне зависимости от количества участников.

 

Ознакомиться с условиями работы


Позвонить Сергею: 8-911-798-81-81

Написать: sergey@buyar.ru

 


Отзывы о тренинге от персонала отеля "Немецкий клуб":

 

Было неожиданно и приятно узнать много нового. После тренинга смотришь на себя другими глазами. Хочется измениться. Большое спасибо!

 
Муратова Ольга Ильинична, администратор отеля "Немецкий клуб"

 Замечательно, отлично. Много нового узнала и научилась.

Счастная Валентина, администратор отеля "Немецкий клуб"
 

 Всё очень понравилось, остались положительные эмоции, много необходимой информации.

Смирнова Татьяна Юрьевна, администратор отеля "Немецкий клуб"